همه ما در زندگی از خدمات گوناگونی استفاده می کنیم. برخی از این خدمات به قدری با زندگی ما در هم تنیده که تا زمانی که خللی در آن ایجاد نشود وجود و اهمیت آنها را حس نمی کنیم.

از آنجایی که در شرکتهای خدماتی ، غیر قابل لمس بودن خدمات موجب می شود تا بسیاری از افراد نتوانند اهمیت آن را به خوبی درک کنند لازم است نحوه برقراری ارتباط با مشتریان را به نحوی مدیریت کنیم که به لزوم و اهمیت این خدمات پی ببرند و احساس نیاز کنند. برقراری ارتباط در هر کسب و کار و شرکتی از اهمیت بالایی برخوردار است ولی اهمیت آن در شرکتهای خدماتی و بازاریابی خدمات چندین برابر است.

همین مسئله موجب پیچیده تر شدن موضوع ارتباط با مشتریان در شرکتهای خدماتی می شود. از طریق ارتباط با مشتریان که بر عهده روابط عمومی شرکت یا سازمان است می توان تصویر مثبت و خوبی از شرکت یا سازمان  در ذهن افراد به وجود آورد. زیرا در تمامی شرکتها به ویژه در شرکتهای خدماتی اساس وجود این شرکتها مردم هستند.

مدیران روابط عمومی شرکتها نسبت به این حقیقت آگاهی دارند که برای موفقیت باید بخش ارتباط با مشتریان خود یا روابط عمومی را تقویت کنند. یکی از اصلی ترین اقداماتی که روابط عمومی شرکتهای خدماتی باید انجام دهند این است که اخبار مربوط به حوزه فعالیت خود و مربوط به شرکت ، عکسها و ویدئوهایی که تهیه شده را منتشر کنند. این مدیران وظیفه دارند تا گردهمایی ها و کنفرانس هایی را برگزار کنند ، همایش های خبری راه بیاندازند و اگر حس کنند که یک خبر یا اتفاقی افتاده که ارزش منتشر کردن دارد آن را انتشار دهند. (کلیات و قوانین طلایی در روابط عمومی)

بخش روابط عمومی در شرکتها و سازمانها فقط با مشتریان و مخاطبان در ارتباط نیست. بلکه این بخشها باید با رسانه های مختلف از نشریات گرفته تا رادیو و تلویزیون در ارتباط باشند. ارتباط با این بخشها می تواند به پویایی روابط عمومی کمک کرده و از قدرت و توان این رسانه ها نیز برای ارتباط با مخاطبان و مشتریان خود استفاده کند. به طور کلی می توان گفت ، روابط عمومی یکی از مهره های اصلی در شرکتهای خدماتی است. هر چقدر ارتباط با مشتریان صادقانه باشد بیشتر می توانیم در ارتباط با آنها موفق باشیم.

سعی کنید اخبار و اطلاعاتی که در اختیار مشتریان قرار می دهید ، خبرهای موثق و قابل اطمینانی باشند. صحت اخبار منتشره به مشتریان شما این اطمینان را می دهد که همواره می توانند به شما اعتماد کنند. البته این به این معنی نیست که شما همیشه باید اخبار فعالیتها و شرکت خود را در اختیار مشتریان قرار دهید تا صداقت خود را ثابت کنید. اما بهتر است اخباری که انتشار آنها برای شما پیامد منفی ندارد یا خبرهایی که مربوط به مشتریان است و لازم است در جریان قرار بگیرند گزارش دهید.

به عنوان مثال می توانید در صورتی که کارکنان شما در یک زمینه موفقیت کسب می کنند یا دچار مشکلی مانند بیماری می شوند یا صاحب فرزند شده اند در قسمت اخبار مربوط به شرکت خود منتشر کنید. همچنین می توانید اخبارهایی از این دست که مربوط به مشتریان شما هست نیز با اجازه آنها منتشر کنید. زیرا انتشار این خبرها نه تنها پیامد منفی برای شما ندارد بلکه میزان صمیمت شما با مشتریان و مخاطبانتان را نشان می دهد.

علاوه بر این اگر دوره های خاصی در شرکت شما وجود دارد مثل اینکه تصمیم گرفته اید تا مدتی یکی از خدمات یا فعالیتها خود را متوقف کنید یا فعالیت و خدمات جدیدی را شروع کرده اید باید به مشتریان خود اطلاع دهید. یکی از وظایف روابط عمومی این است که در همایش ها و نشست هایی که تشکیل می دهد از کارکنانی که فعالیتهای برجسته ای داشته اند یا تلاش و سعی زیادی برای موفقیت مجموعه کرده اند و همچنین تقدیر از مشتریانی که همواره با شما همراه بوده اند نیز تقدیر کنید.

رعایت کردن نکاتی که در بالا مطرح شد این فکر را در ذهن مخاطبان شما تداعی می کند که شما با هدف اینکه بهترین خدمات رسانی را به مشتریان داشته باشید وارد بازار شده اید و همین می تواند بزرگترین تبلیغ برای شرکت شما باشد.

موضوع مرتبط :

بازاریابی خدمات

بازاریابی صنعتی

همه چیز در مورد بازاریابی خدمات و نقش خدمات در بازاریابی

۴ اصل بازاریابی در مورد خدمات به مشتریان

رکود اقتصادی سال هاست که در ایران وجود دارد. معمولاً شرکتها و بخشهای مختلف اقتصادی به محض اینکه با شرایط بحران مواجه می شوند به جای اینکه فعالیتهای خود را تغییر دهند یا رکود را تحمل کنند ، دیدگاه ها و عملکرد خود را تغییر می دهند.

ممکن است این تغییر رویکرد و عملکرد در برخی از زمینه ها مناسب باشد ولی در برخی دیگر ، جواب ندهد و شرکت را دچار شکست کند. در ایران معمولاً در بسیاری از واحدهای تجاری ، برنامه های مدون اقتصادی وجود ندارد. به همین دلیل ، با بحرانهای جدیدی  که به وجود می آید به سرعت ، فکر مقابله با آن می افتند و در این مسیر اشتباهات زیادی را مرتکب می شوند. یکی از مخرب ترین تصمیمات و تغییر رویکردها در واحدهای تجاری و شرکتهای ایرانی است که آنها بودجه های خود را کاهش می دهند.

در حالی که در این گونه مواقع باید هزینه های اضافی شرکت کاهش پیدا کند نه بودجه های آن. به عنوان مثال ، اگر شرکتی نیروهای خود را تعدیل می کند به معنی این است که آن شرکت قصد دارد هزینه های خود را کاهش دهد چرا که هزینه های اضافی در شرایط بحرانی ، به ضرر آنهاست. اما شرکتی که تصمیم می گیرد بخشهای تبلیغ ، برند سازی و توسعه فعالیت خود را کاهش دهد و فکر می کند این بخشها برای آنها هزینه زیادی در پی دارد ، در واقع دارد از قسمت بودجه های خود کم می کند نه هزینه های خود !  چرا که وجود این بخشها در دوران رکود اقتصادی می تواند منجر به افزایش فروش آنها شود و سرمایه کافی برای شرکت در پی داشته باشد.

به همین دلیل تفکیک دو بخش بودجه و هزینه در زمانهای بحران اقتصادی از مسائل بسیار مهم است. اگر شرکتها با کاهش تبلیغات و توسعه بازار خود سعی کنند هزینه های خود را کاهش دهند ، منجر به عدم فروش محصولات آنها شده و در نتیجه بازار خود را از دست می دهند. می توانیم تفاوت شرکتهای کوچک و بزرگ در دنیا و ایران را تفکیک این دو بخش بدانیم. در شرکتهای بزرگ در هر شرایطی سعی می کنند بخشهای توسعه و تبلیغات خود را قدرت بخشند در حالی که در شرکتهای کوچکتر و کم سابقه تر ، سریعاً اقدام به کاهش هزینه های خود از طریق کاهش بودجه می کنند.

با توجه به مطالب ذکر شده باید مطرح کنیم که بهترین اقدام در زمان بحرانهای اقتصادی ، افزایش جایگاه برند یا محصول در ذهن مشتریان می باشد. اگر در شرایط بحرانی بتوانید این رویکرد را انتخاب کنید می توانید امیدوار باشید که از سایر رقبای خود در بازار پیشی می گیرید و چه بسا همین رویکرد موجب سود بیشتر برای شما در موقعیتهای بحرانی شود. بنابراین همیشه نمی توان بحران را یک تهدید برای موقعیت شرکت دانست. بلکه با اقدام و تصمیمی هوشمندانه به راحتی می توان ، همه چیز را به نفع شرکت تمام کرد.

برای این کار بهتر است برعکس رقبای خود عمل کنید. بسیاری از رقیبهای شما قطعاً در دوران رکود اقتصادی به حالتی منفعلانه و منزوری دچار شده اند و روز به روز در حال از دست دادن مشتریان و موقعیت خود هستند. بنابراین اقدامی درست در این شرایط می تواند موقعیت شما را بالا ببرد. بهتر است در این مواقع ، بخش تبلیغات خود که مربوط به بودجه های شماست افزایش دهید.

از نظر مشاوره بازاریابی ، تمامی بودجه هایی که صرف تبلیغات در دوران بحران اقتصادی می کنید تبدیل به سود خواهد شد چرا که بازار و رقابت در حال رکود است و شما تنها برند یا جزء برندها و شرکتهای استثنائی هستید که به فکر افزایش تبلیغات و فعالیت افتاده اید. بنابراین ، در این اوضاع بد اقتصادی می توانید مشتریان و مخاطبان زیادی را به سمت محصولات خود بکشانید. البته باید سعی کنید تبلیغ های شما به واقعیت نزدیک باشد و قول محصولات یا خدماتی را ندهید که از عهده شما خارج است. بلکه با تبلیغی واقعی ، اعتماد مخاطبان خود را جلب کنید و آنها را نسبت به شرکت و محصول خود خوشبین سازید.