مشتریان غالباً تمایل دارند یک تجربه منحصر به فرد از خرید داشته باشند.

شاید آنها نتوانند آنچه که به دنبالش هستند را برای شما توضیح دهند و یا حتی در ذهن خودآگاه خودشان نیز تصور کنند ، اما به محض اینکه آن چیز را تجربه می کنند به خوبی می دانند که این همان چیزی است که در خرید کردن به دنبال آن هستند. مشتریان هر چند در هنگام خرید به دنبال کالای مورد نظر خودشان هستند اما تجربه نشان داده است که در پشت این خریدها عوامل بسیار زیادی هستند که در یک خرید موجب رضایت مشتریان می شوند.

این عوامل در یک پروسه خرید کردن جایی ندارد ولی بر این پروسه اثر بسیار زیادی می گذارد. سعی کرده ایم در این مقاله به این عوامل نامحسوس ولی بسیار مهم بپردازیم که برای مشتریان در یک فرآیند خرید بسیار مهم است و به وفاداری و بازگشت مجدد آنها و رضایت از خرید اثر قابل ملاحظه ای می گذارد.

یک) نحوه برخورد فروشنده با مشتری

معمولاً مشتریان قبل از اینکه وارد فروشگاه شما شوند و به دنبال خرید محصول مورد نیاز خود باشند با نحوه بر خورد شما از بدو ورود به فروشگاهتان مواجه می شوند. همین چند لحظه اولیه  در بدو ورود آنها می تواند به آنها احساس خوب یا بدی را منتقل کند. نحوه برخورد شما با او می تواند تضمین کند که مشتری دوباره به فروشگاه شما خواهد آمد یا خیر.

بسیاری از مردم ممکن است تنها به دلیل تجربه خوشایندی که از برخورد یک فروشنده داشته اند بارها برای خرید کردن به همان فروشگاه مراجعه کنند و در طولانی مدت نیز تبدیل به مشتریان وفادار شوند. اگر مشتریان از نحوه برخورد شما در تجربه اول خوششان نیاید ، تبدیل به بازدیدکنندگانی می شوند که فقط از محصولات شما بازدید می کنند و بدون اینکه خریدی انجام دهند از آن خارج می شوند و احتمال اینکه بار دیگر نیز به فروشگاه شما مراجعه کنند تقریباً صفر است.

دو) آیا مسئله ناراحت کننده ای برایشان پیش آمده است؟

اگر مشتریان شما با مسئله ناراحت کننده ای مواجه شوند بار دیگر به فروشگاه شما نخواهند آمد. مثلاً فرض کنید اگر آنها در اولین تجربه خود با نقص موجودی شما مواجه شوند، مدت زمان زیادی را در صف انتظار باشند یا پشت صفهای طولانی بایستند ، یا با فروشگاه بسیار شلوغ و بی نظم مواجه شوند در همگی این موارد مشتریان با فضا و شرایط ناراحت کننده ای مواجه شده اند که ترجیح می دهند از جای دیگری کالای مورد نظر خود را خریداری کنند ولی به فروشگاه شما مراجعه نکنند.

باید سعی کنید این گونه مشکلات و اشکالاتی که در کارتان وجود دارد را به کمترین میزان برسانید تا مشتریان به راحتی بتوانند محصولات مورد نیاز خود را خریداری کنند. از طرفی ، نباید این مشکلات برای شما تبدیل به یک چیز عادی و موضوع همیشگی شده باشد و اقدامی برای رفع آنها انجام ندهید.

سه) آیا احساس فریب خوردگی به آنها دست داده است ؟

متأسفانه بسیاری از فروشنده ها ، موقعیت فروش را فرصتی می دانند تا فقط کالا را به مشتریان بفروشند. در حالی که فروش ، فرصتی است تا شما درخواست و تقاضای مشتریان را به بهترین نحو ممکن برآورده کنید. اگر مشتریان با شرایطی مواجه شوند که در آن فروشنده ها به شکل آشکاری فقط به دنبال فروش و بالا بردن سود خودشان باشند ، احساس اینکه با آنها مثل یک انسان ساده لوح برخورد شده است به آنها دست خواهد داد و فکر می کنند که چه فریب بزرگی خورده اند و دیگر هرگز برای خرید به آنجا باز نخواهند گشت و احساس ناخوشایند خود را با دیگران نیز در میان خواهند گذاشت.

---

موضوعات مرتبط :

شناسایی و دسته بندی رفتار مصرف کنندگان در دوران تحریم اقتصادی

معرفی ترفندهای بازاریابی که می تواند عابرین را به داخل فروشگاه شما بکشاند

استراتژیهای کارآمد و عملی برای مقابله با قیمتهای پائین رقیبان در بازار

یک راهبرد جالب در تغییر گرایش ذهنی مشتریان

در شرایط بی ثبات بازارهای کنونی ایران که مدیران برندهای مختلف دغدغه و نگرانی اوضاع اقتصادی و تحریمها را دارند  ، کم کم راه دیگری به جز گرایش به برندهای ایرانی باقی نمی ماند.

البته از یک نگاه که گرایش به تولیدات ملی افزایش پیدا می کند بسیار قابل توجه و سودمند است ، اما نگرانی اصلی در این است که مردم علاقه چندانی به برندهای ایرانی نشان نمی دهند. مصرف کنندگان اگر هم محصولات ایرانی را انتخاب کنند کمتر پیش می آید که نسبت به آن تعهد و وفاداری داشته باشند. به همین دلیل برای تحلیل بهتر اوضاع بازار و برندهای ایرانی بهتر است عدم علاقه و وفاداری به برندهای ایرانی را ریشه یابی کنیم. به طور کلی ، دلایل عدم علاقه مصرف کنندگان به اکثر برندهای ایرانی را می توانیم در موارد زیر خلاصه کنیم:

یک) برندسازی از طریق تبلیغ

از جمله مشکلات اساسی برندهای ایرانی این است که بیشتر از اینکه به دنبال برندسازی محتوایی و بالا بردن کیفیت محصولات باشند تمام تلاش خود را بر این گذاشته اند که از طریق تبلیغ و سر و صدا کردن به معرفی خود و برندشان بپردازند. تقریباً می توان گفت هیچ برندی تا کنون تلاش نکرده است که وجه تمایزی برای خود در بازار و ذهن مشتریان ایجاد کند. علاوه بر این ، برندها سعی نکرده اند که از طریق کیفیت محصولات و نوع خدمات منحصر به فرد خود در میان مشتریان احترام و جایگاه ویژه ای ایجاد کنند. بنابراین می توان گفت ، عملاً تلاشی برای برندسازی حرفه ای در ایران صورت نگرفته است که یکی از آسیبهای جدی در برندسازی کالاهای ایرانی است.

دو) برندینگ مساوی با طراحی لوگو

متأسفانه بسیاری از شرکتها و موسسات در ایران ، برندسازی را مساوی با طراحی لوگو می دانند. در حالی که لوگوها ، تصویری هستند که شما برای برندتان انتخاب کرده اید و برندسازی فرآیندی پیچیده ، طولانی و مبتنی بر ارتباط با مشتریان است. البته می توان دلیل این مشکل یا چالش را نوپا بودن مبحث برندسازی در ایران دانست.

سه) اولویت فروش بر برندسازی

از دیگر ریشه های ضعف در برندهای ایرانی که موجب عدم علاقه مردم به این برندها می شود این است که هنوز هم در بسیاری از کسب و کارها اولویت بر کسب درآمد و سود بالاست. به همین دلیل تولید محصولات با کیفیت پائین و به تبع آن با قیمت کمتر موجب می شود هر چند محصول ایرانی نیز مشتریان خود را داشته باشد ولی هیچگاه موفق به ایجاد وفاداری در مشتریان نخواهند شد.

چهار) ضعف در دانش و فرهنگ برندسازی

دانش و فرهنگ پائین در برندسازی موجب شده است که برند قدرتمندی که بتواند با برندهای بین المللی در ایران رقابت کند وجود نداشته باشد. نداشتن برنامه و عملکرد یکپارچه ، نداشتن مشاوران حرفه ای و متخصص در خصوص فرآیند برندسازی با تکیه بر ویژگیهای بومی مردم ایران ، نداشتن تمرکز بر حوزه ای واحد در تولید کالا یا برندسازی موجب شده است که زیربنای علمی و فرهنگی کافی برای برندسازی در ایران وجود نداشته باشد.

پنج) عدم همزمانی آغاز کسب و کار با برندسازی

از دیگر مشکلات برندسازی در ایران این است که مدتها پس از شروع یک کسب و کار به دنبال برندسازی می افتند و این برندسازی بیشتر جنبه ظاهری و تبلیغاتی دارد. در حالی که برندسازی همزمان با آغاز کسب و کار شروع می شود و این رفتار برندها با مشتریان هست که یک شرکت یا محصول را تبدیل به برند می کند.

شش) برندسازی مساوی با بازاریابی

یکی از عمده ترین نقص های برندسازی در ایران که موجب دلزدگی مردم نسبت به این برندها می شود این است که صاحبان برندها ، همچنان برندسازی را مصادف با بازاریابی می دانند و تحت هر شرایطی به فروش بالا و کسب سهم بالا در بازار فکر می کنند.

به طور خلاصه می توان عدم علاقه مردم به برندهای ایرانی را مشکل رفتاری خود برندها با مشتریان دانست. تمرکز اصلی برندهای ایرانی در اکثر مواقع به جای بالا بردن کیفیت محصول بر بالا بردن میزان فروش کالاست و همین فکر و عقیده بر احساس مشتریان تأثیر منفی می گذارد و احساس می کنند مورد سوء استفاده قرار گرفته اند. هر چند این محصولات را به خاطر قیمت پائین تر آن خریداری می کنند ولی وفاداری و اعتماد به برند که پایه های برندسازی هستند محقق نمی شود.

نظر شما