نام دوره ی آموزشی: مدیریت ارتباط با مشتریان(ویژه نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خودرو)
کد دوره: SBC-T-009-00
مدت زمان دوره: ۱۰ ساعت
مخاطبان دوره: مدیر نمایندگی، نماینده مدیریت، سرپرست تعمیرگاه، کارشناس ارتباط با مشتریان در ستاد خدمات فروش و خدمات پس از فروش/ نمایندگی مجاز فروش و خدمات پس از فروش
پیش نیاز:
- آشنائی مقدماتی با آخرین ویرایش دستورالعمل ها، فرم ها و نرم افزارهای مرتبط با فرآیند اجرائی مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه فروش و خدمات پس از فروش ( تحت کنترل و اجرا در شرکت مادر/ نمایندگی مجاز )
اهداف دوره:
- بررسی الزامات مرتبط با فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به دستورالعمل بازرسی خدمات پس از فروش – بازنگری ۴ ( مطابق آخرین چک لیست بازرسی ISQI )
- نحوه اجرای فرآیند نظرسنجی از مشتریان و نحوه ثبت و پایش رضایتمندی مشتریان با توجه به الزامات عمومی شرکت های خودروسازی ( سبک و سنگین )
- کاربرد و قوانین طوفان فکری ( Brain-storming )
- روش حل مسئله با استفاده از نمودار استخوان ماهی
- روش حل مسئله با استفاده از تکنیک ۵ پرسش ( ۵Why )
- اصل پارتو ( قانون ۸۰&20 )
- وزن دهی علمی AHP METHOD
- وزن دهی علمی SAW METHOD
- روش تحلیل FMEA
- بهبود مستمر ( اصلاح/ اقدام اصلاحی/ اقدام بهبود )
- آشنائی با نمودار روند ( Trend Analysis )
- مراحل ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان
- دسته بندی و پایش شکایات مشتریان ( با توجه به الزامات وزارت صمت و شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران – ISQI )
دستاوردهای دوره
- درک مفاهیم : فرآیند، مدیریت ارتباط با مشتریان، مفاهیم شاخص CSI&SSI&DSI، پایش فرآیند، وزن دهی علمی و وزن دهی تجربی، تکنیک حل مسئله، رسیدگی به شکایات مشتریان.
- یادگیری مراحل اجرای پایش نتایج رضایتمندی مشتریان شامل:
- برگزاری جلسات طوفان فکری ( Brain-storming )
- رسم نمودار استخوان ماهی
- تعریف اقدام اصلاحی
- وزن دهی بر اساس روش علمی SAW METHOD
- مقایسه زوجی شاخص ها بر اساس روش علمی AHP METHOD
- نرمال سازی
- تعریف اقدامات اصلاحی و بررسی اثربخشی اقدامات
- یادگیری مراحل اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان شامل:
- اطلاع رسانی به مشتریان در خصوص وجود مکانیزم رسیدگی به شکایات به مشتریان
- شناسائی راه های ورودی شکایات و نحوه ثبت شکایات مشتریان
- مراحل رسیدگی به شکایات و نحوه بستن شکایات
- دسته بندی شکایات و پایش شکایات
- تعریف اقدامات اصلاحی و بررسی اثربخشی اقدامات
- آشنائی کلی در خصوص چگونگی توالی و تعامل تمامی فرآیند ها با فرآیند ارتباط با مشتریان
سرفصل های دوره:
- هدف
- تعاریف
- شناسائی ذینفعان ( درون سازمانی و برون سازمانی)
- روش اجرائی نظرسنجی و پایش رضایتمندی مشتریان مطابق با الزامات عمومی شرکت های خودروسازی و الزامات وزارت صنعت، معدن و تجارت با توجه به دستورالعمل بازرسی خدمات پس از فروش ( بازنگری ۴ ) و دستورالعمل بازرسی فروش خودرو
- روش اجرائی ثبت، رسیدگی و پایش شکایات مشتریان
- بررسی فرآیند بازرسی سازمان کیفیت و استاندارد ایران – ISQI (مطابق آخرین تغییرات و چک لیست بازرسی فروش و چک لیست بازرسی خدمات پس از فروش خودرو در سال ۱۴۰۰ ) در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان